Aizpildīju Nīderlandes patērētāju sargiem sūdzību par KLM. Bija diezgan sarežģīta online forma ar daudz datiem un jāpievieno arī visi pielikumi, kas, protams, nav vienkārši, jo .eml vai .html faili, protams, neder, un tie ir jāpārveido par PDF vai ko līdzīgu, bet forma sāk bļaustīties, ka es pārāk lēni strādājot un tūlīt mani metīs ārā un es pazaudēšot visu informāciju. Kad man prasīja, kur es pirku biļeti, godīgi izvēlējos atbildi, ka OTA, uz ko nākamajā solī man paziņoja, ka tā tad vispār nav viņu atbildība un ar pakešu tūristu aizstāvību viņi nenodarbojas (lai gan no izvēlētās atbildes nekāds pakešu tūrisms neizrietēja). Vienīgā iespēja tikt līdz sūdzības iesniegšanai bija atbildēt, ka pirku aviokompānijas mājaslapā. 

Atbilde atnāca ļoti interesanta. Iekopēju to zemāk, bet, kam slinkums angliski lasīt, sausais atlikums ir tāds:

1) Mēs reģistrējam jūsu iesniegumu kā trauksmes signālu. Tas nozīmē, ka jūsu iesniegums netiek individuāli izskatīts vai vērtēts. Kad mēs saņemam daudz līdzīgu signālu, mēs sākam domāt, vai nevajadzētu aviokompānijai uzlikt kādu sodu.

2) Mēs automātiski pārsūtām jūsu sūdzību aviokompānijai, un tā var pēc tam ar jums kontaktēt, bet tai nav pienākuma to darīt.

3) Mēs nosūtīsim jums e-pastu ar jūsu tiesībām un nākamajiem iespējamajiem soļiem. Mēs neizskatām individuālus iesniegumus un nedarbojamies kā mediatori, ar šo informāciju jūs varat griezties pa tiešo pie avikompānijas.

Skaisti, vai ne!?

Līdz šim bija bieži dzirdēts, ka patērētāju tiesību organizācija pieņem pasažierim pozitīvu lēmumu, bet aviokompānijai tas nav saistošs, un tad nu patērētāju sargi vairāk neko nevar darīt, kā vien griezties tiesā. Bet nu tā, ka mēs vispār neizskatām individuālas sūdzības... wtf, kāda sūda pēc tad jūs tur vispār tajā kantorī sēžat!???

Dear xxx,

Your report about KLM is registered under registration number M-2024-xxx. After this e-mail you will not receive any other message from the Human Environment and Transport Inspectorate (ILT).

From your report it appears that your flight was delayed or cancelled and you have not received compensation, care or information. In the attachment is a summary of your report included. 

What happens with the report of your complaint?

The ILT registers your complaint as an alert signal. This means that your complaint is not individually handled or investigated. Your signal is important to monitor if airlines comply with the regulation on air passenger rights. When the ILT receives a lot of signals, the ILT can start an investigation or enforce when needed. 

1. Your complaint is automatically forwarded to the airline and the airline is notified of your complaint. 
2. The airline might contact you again after this, but is not obliged to do so.
3. The ILT informs you via this e-mail about your rights and what further steps to take. The ILT does not mediate or resolves individual complaints. With this information, you can contact the airline directly. 

Advise about your rights in case of a delay

On the website of the European Commission https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_... is an extensive overview of your passenger rights in English or any of the other languages of the EU.

In case of a long delay, cancellation or denied boarding you might be entitled to:

• receive care/assistance
• be informed about your passenger rights
• compensation
• upon cancellation of your flight, the right to choose between refund of your ticket or another flight.

You have no right to compensation if you did not arrive in time at the airport or for boarding (for example due to long queues at the security checks).

You also have no right to compensation if the delay was the result of extraordinary circumstances. Examples of extraordinary circumstances are:

• Adverse weather
• Strikes of airport personnel or air traffic control
• Political instability
• Damage to the aircraft due to a bird strike, lightning strike, hail or objects on the runwa
• Security risks, such as an unruly passenger
• Medical emergencies
• Decisions or restrictions of Air Traffic Management (ATC) 
• Disturbance at the airport

A technical problem with the aircraft or a strike by the airlinestaff is almost never an extraordinary circumstance. If you cancel your flight yourself, the passenger rights no longer apply.

Do you disagree with the response of the airline?

In the Netherlands compensation claims can only be submitted to the civil district court. 

You can bring a financial claim to civil court in the country of:

• departure;
• arrival or;
• where the airline is registered.

When considering legal steps, please check for possible national time limitations to such applications. In the Netherlands this is limited to two years. You are not obliged to hire an attorney. In other countries, other time limits or procedures might apply, such as a possibility to claim via alternative dispute resolution entities.

Save a copy of your travel documents, these can serve as evidence. For claims regarding flights in other EU countries check the European Small Claims procedure: https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolu....

If you decide to bring the case to the competent national court, you might check:

• your legal insurance
• your travel insurance
• a legal advisor
• the European Consumer Centre of your EU country: https://www.eccnederland.nl/en/about-ecc/our-network 
• claim agencies (important information notice of the EU on claim agencies)

More information 

More information on passenger rights can be found here: https://english.ilent.nl.

Sincerely,

The Human Environment and Transport Inspectorate (ILT)

orsons21 - Portugāles patērētāju tiesību sargi rīkojas līdzīgi. Uz manu "žēlabu" par nokavēto tranzīta savienojumu LIS lidostā un kompensācijas pieprasījumu šie tik vien zināja kā atbildēt, ka "žēlaba" pārsūtīta TAP Portugal, kas bija pilnīgi nevajadzīgi, jo TAP Portugal "lika virsū mīksto" jau no manas pirmās "žēlabas" brīža un tas notika mēnešus septiņus. Kaut ko (50% no paredzētās kompensācijas) dabūju tikai tad, kad pieslēdzās AirHelp un viņu piesaistītais Lisabonas advokātu kantoris otrajā vai trešajā instancē tiesā tomēr pieveica TAP Porugal, kas izrādījās gana "ciets rieksts". Diemžēl 50% apēda Air Help komisijas maksa un atkārtotās tiesvedības izmaksas, bet arī 50% ir vairāk nekā nekas. 

To varētu prasīt daudziem kantoriem...

Arī mūsu PTAC nenodarbojas ar visām individuālām sūdzībām. Ja aviācijā vēl izskata un pieņem nesaistošus lēmumus, tad par ēku apsaimniekošanu - nē. Tātad Nīderlandes ptacs ir gājis vēl tālāk un nenodarbojas arī ar aviāciju.

Cik tad var pieņemt nevienam nesaistošus lēmumus - garlaicīgi taču, un sajūta, ka tiek darīts nevienam nevajadzīgs, lieks darbs .

Ja šāda tendence kļūs visuresoša, tad var tikai sagaidīt, ka aviokompānijas kļūs aizvien nekaunīgākas pasažieru atšūšanā.